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【党建故事】 提升服务水平,改善就医感受
发布日期:2018-05-10 来源: 作者: 点击:

“党有号召,团有行动”,2017年5月11日下午,内科党总支带领团总支举办“提示服务水平,改善患者就医感受”青年主题沙龙。会上有幸邀请到一位26年如一日奋斗在临床一线的呼吸内科老党员崔静萍护士长,以切身的工作体会给广大青年同志上了一堂非常生动的成长课。
崔静萍护士长1990年分配至安徽省立医院,91年定科呼吸消化肾内科,在呼吸科从事临床护理工作26年了。众所周知呼吸科是个工作量大、护理量大,急危重症患者多,病情变化快,老年患者多的科室。同时也正是因为以上的因素,崔护士长身边共同战斗的战友,也是走了一批又一批……而且,现在的医疗环境形式严峻,如此多的急危重症患者,而崔护士长所带领的护理队伍这么年轻,怎么做才能让患者满意呢?崔护士长道出其切身的感悟------以我真心、爱心、耐心,换你放心、安心、舒心。
   多一份细心
   记得一位从ICU 转入的老年男性患者,诊断肺部感染,早上交班时崔护士长就问他,早饭吃了吗?痰能咳得出来吗?什么颜色的痰?家属就回答:“吃了一碗豆腐脑,咳嗽还是很厉害,痰里都有豆脑了。”她立即想起了患者曾经有气管插管的病史,会不会有并发了食道气管瘘呢?于是她就汇报床位医生,床位医生就安排患者做了一个食管的碘油造影,发现了有食道气管瘘。及时给予留置胃管,防止了肺部感染的进一步恶化。其实通过这样一件件小事,可以发现很多被忽视了的临床表现,对疾病转归有很大意义。
  多一些爱心
  大家在病房可能都有这种感受:“很忙”。有时候,甚至是几个人同时在问:医生、医生,请问......这时你通常是怎么做呢?你是推给其他人,还是尽可能找到当事的医生?
   以前,护办室电话是放在过道的一张桌子上,总是听到电话在响,路过的医生护士没有人接听,崔护士长就问他们为什么不接电话啊?得到的回答是:肯定是预约床位的,我解决不了这个问题......于是崔护士长就说,你们能感受到电话那一端的焦灼吗?为了找到曾经分管自己的床位医生,为了预约一张床位,他们该多么焦急啊?现在科室把护办室电话移机了,移到了主班的桌子上,她必须要接电话,要不然会吵着她没法工作。
   说起来“以患者为中心”比较容易 ,要真正落实在行动上确实比较难。只有在尊重、理解、关怀患者的基础上,才能更好地为患者提供温馨、周到、人性化的服务, 最大限度地满足患者的生理及心理需求。为患者提供优质服务,需要体现在方方面面。
   曾经有一位老年女性患者,崔护士长当班那天出现便秘,腹疼,医嘱予清洁灌肠,可是患者大便干结,就是解不出来,汇报值班医生,也说没有什么好办法了。眼看着第一团粪便嵌顿在肛门处解不出来,患者满头大汗,呻吟不止,崔护士长暗自思衬:也许帮助患者把第一团干结的粪便弄出来,她也许就能解出来了。但是......她犹豫着......,看着患者痛苦的神情,她还是带上手套,扣出了那团嵌顿的粪便。看着患者便秘解除后露出了微笑,崔护士长也很欣慰,非常有成就感。
    多一些耐心
    护患沟通,是做好一切工作的前提和必要条件,崔护士长从细微处入手,入院时热情接待。主动去观察病情,关心患者的日常起居,首问负责,操作前操作中操作后多和患者交流,安排好检查陪检等。她相信多问候一声,多交待一句,多扶助一把。都会给患者带来些许的安慰,些许的温暖。面对一张张充满困惑的脸,她总是停下脚步,用通俗的语言,耐心的解释,直到他们理解为止。
   多一些沟通技巧
   要想做好工作,不仅要拥有丰富的学识,更需要拥有丰富心理学知识和社会经验。 要文明礼貌用语,学会让语言充满亲和力的方法,有获得好感的说话技巧,多提一些善意的建议。
   一男性患者,因为呼吸困难收住我科,住院后经完善检查,疾控中心确诊:HIV,感染科会诊,建议转感染科,但患者拒绝,情绪激动。下午和晚上患者家属多次到医生办公室,质问医生,你们确信是这个病吗?他怎么得的?管床位医生就在科室微信群里提醒大家,如果家属再有疑问,请让他们等他来解释,不要激化矛盾。在这里呼吸科胡晓文主任就给大家一些建议:“问他有没有在外住过宾馆?或者在外面泡过盆浴之类的?然后一定要告诉他,具体怎么得上的我们没办法搞清楚,但这个病是可以治的,要尽早治疗,而且国家是可以免费治疗的......”,第二天,患者经过沟通,转诊去感染科继续治疗了。
    良好的沟通,配合适当的肢体语言,更能表达我们的关心。如发热的患者,查视时用手掌跟去触摸患者的额头,同时再给一些健康的指导,患者一定能感受到我们的关心、关爱。同时用我们关切的目光,来表达我们的同情及感同身受。
    沟通时,我们要学会微笑,一位患者告诉崔护士长,他特别喜欢看到医务人员笑吟吟地走进病房,仿佛自己的病疼已经去除了一半。面对患者的恐慌,用微笑护理去缓解;面对患者的种种状况,崔护士长用耐心解释去感化;面对危重抢救患者,要镇大家要冷静、沉稳 。
虽然,有时不是直接面对患者,但是感情可以通过语音、语调传播,接电话、接传呼的声音、语气都可以传达, 哪怕这个患者意识不清楚,仍然需要一样的沟通,这给患者家属和其他人的感受是不一样的。
    多一些理解和宽容
    一位能自理的男性患者,需要肌肉注射一个药物,护士去注射时,患者家属是一个年轻的女同志,要求等患者儿子来再打,护士就纳闷,为什么要等他儿子呢?又不是给他儿子打?嘀咕时,这句话就说出来了,患者家属勃然大怒。当班护士很奇怪,我也没说什么呀?她为什么发这么大的火。后来崔护士长去了解情况才了解,陪护的是患者的儿媳妇,想着老公公要脱裤子打针,不太方便,就想等她丈夫来了再打,护士不能理解,说出的话,患者媳妇认为是不吉利的,好好的人是不需要打针的,由此引发矛盾。所以有很多时候,要有社会学的经验,才能理解他们的感受。
    在病房,凡是其他护理人员解决不了的棘手问题,崔护士长都是随叫随到,及时了解沟通。百问不厌,百答不烦,碰到发怒的患者,她会耐心倾听,尽量消除误会,尽可能满足患者的需求。
    有一位女患者,他的爱人每天都拿一个小本子,记录着吃了哪些药,吊了哪些水,有一天他出去了一下,患者睡着了,护士换了一瓶液体,他没有记,回来他就说当天少输了一瓶水。后来崔护士长就把当天输过的那瓶液体空瓶子找到,上面记录着换液体的时间,追问他当时在哪里,他想起来,当时他出去了一下,后来同病房其他病友家属也证实,当时护士换水时,患者睡着了。后来崔护士长就和他沟通,如果他不放心,我们可以在床尾放一个袋子,每天换下来的空瓶子放置在袋子里,经过他确认后我们再拿回来,后来患者家属说不是他不愿意信任医务人员,是因为,在他老家住院时,收了很多没用过的药,所以他才每天记录的,崔护士长和他解释,在这不会发生这样的事,出院时会有明细账给他,任何时候有疑问,医院都会负责的。
    不知大家有没有求医的经历, 挂不上号,住不上院,不知道哪位医生医术高明, 对治疗方案不了解,前途迷茫,只能听天由命。只有自己身临其境,才有切身的体会。崔护士长经常劝慰患者:“你不要总是想生病的事,这样对您的康复不利”。只有等自己经历了,才会知道,根本没有办法休息,没有办法不去想,这是因为不同的疾病,不同的转归,不仅决定了患者的未来,甚至决定了患者一家人的命运。
    大需要换位思考:假若是我,我此时是什么心情和愿望?假若是我,我需要什么样的服务?假若患者是我的亲人,我该怎样服务?只有真正理解和体谅患者的需求,才能知道应该怎样用心为患者服务。
对一时不能解答的问题也不要断然拒绝,可告知患者“我帮你查一下告诉你”。
    得到认可
    崔护士长的工作得到了患者及家属的认可,2002年,呼吸科收治了一名男性晚期肺癌的患者,患者性格暴躁,经常是张口即骂,伸手就打。保姆也是经常更换。有一天,患者腹泻,将大便拉在床上,保姆不愿管,要等家属来。崔护士长就带领科室郑瑶护士,给患者擦洗干净。等患者老伴和女儿赶来后,非常感动,在新安晚报登报表扬大家。医院的满意度调查上,也多次受到表扬,收到表扬信数封。
医院也给了崔护士长很多荣誉,服务之星、优秀护士、优秀护士长等等。
    总之,崔护士长感悟的是,只有多深入病房,多接近患者,真正为患者排忧解难。以爱心、耐心、细心的服务,才能赢得患者的放心,安心和舒心。 (呼吸内科/文)